Претензия потребителя и сроки ее рассмотрения

Период, предоставленный исполнителю или продавцу для рассмотрения требований, предъявленных со стороны покупателя, является не просто временем, в течение которого стоит придумать ответ. Любая претензия клиента, как правило, связана с проблемами в бизнес-процессах адресата и позволяет зафиксировать эти сложности. К сожалению, нередко компании пренебрегают такими обращениями, в результате чего проблема не решается, и отношения сторон переходят в конфликтную стадию, оканчивающуюся судебным разбирательством и гораздо большими финансовыми потерями продавца или исполнителя.

Что такое претензия в рамках отношений с потребителями?

Согласно закону, претензия является письменным документом, в котором излагаются требования одной стороны к другой в рамках сложившихся между ними отношений (продажа, услуга, подряд и др.), связанные с недовольством заявителя в связи с исполнением обязанностей адресатом.

Не каждая бумага обладает необходимыми признаками. Документ можно называть претензией, если он соответствует следующим требованиям:

• в тексте указан адресат;
• есть указание на адресанта;
• имеется указание на характер имеющихся отношений между сторонами (отсылка к совершенной сделке);
• суть проблемы;
• требования заявителя;
• подпись заявителя.

Нередко возникает вопрос о необходимости обязательного именования указанной бумаги в качестве претензии. Многие компании игнорируют требования потребителя, поскольку переданный им документ не содержит соответствующего наименования. Согласно их логике, это обычное письмо, не содержащее требуемые законом атрибуты, поэтому удовлетворять запросы адресанта не следует и сроки удовлетворения не начинают движение.

Такое мнение ошибочно, потому что ни один нормативный акт не содержит требований к наименованию документа претензией. По этой причине, в случае обращения клиентов, необходимо изучать содержание документа, поскольку суд сочтет порядок соблюденным.

Для чего требуется претензионный порядок?

Розничный оборот товаров и реализация услуг гражданам образуют огромный массив сделок. Даже в случае возникновения трений в ходе нескольких процентов из них потребовалось бы существенное увеличения количества судей при отсутствии процедур предварительного урегулирования.

Другим аргументом в пользу претензионного порядка служит простота процедуры и возможность разрешить спор без участия государства. Сроки, предусмотренные законом, позволяют, как правило, быстро разобраться в ситуации. Адресат имеет время, чтобы устранить недостаток или другим способом удовлетворить требования, а клиент не вынужден ожидать решения проблемы на протяжении долгого периода. В итоге обе стороны экономят значительное количество ресурсов, которые потратили бы во время судебной процедуры.

Претензия представляет возможность сбалансировать интересы бизнеса и потребителей. Благодаря этому документу первые узнают о наличии проблем не посредством судебной повестки, а вторые могут добиться нужного результата, не расходуя много времени.

Сроки рассмотрения претензии, устранения недостатков, замены товара, оказания услуг/работ

Сроки рассмотрения претензий потребителя в случае продажи товаров

Все периоды, в течение которых адресат должен ответить на претензию, содержатся в ст. 19–22 Закона о защите прав потребителя. Их продолжительность зависит от того, насколько сложно их исполнить.

Период для устранения недостатка товаров

По умолчанию проблемы должны быть решены в день обращения (незамедлительно). Но на практике нередко оказывается, что адресату необходимо заказывать комплектующие и ждать их поставки. Устранение поломок сразу после передачи устройства в ремонт можно считать удачей.

Закон предоставляет сторонам возможность определить срок восстановления самостоятельно, отразив его в соответствующем соглашении на бумаге. В этом случае, отдавая изделие в гарантийный ремонт, потребителю следует требовать письменного подтверждения выполнения работ до наступления определенной даты. Закон ограничивает максимально возможный период ремонта, указываемый в соглашении, 45-ю днями.

Сроки в ситуации предоставления подменного товара

На большинство продаваемых товаров распространяется возможность бесплатного использования аналога на время ремонта купленного изделия или ожидания его замены. Если покупка не входит в данный перечень, то потребитель может потребовать предоставить подмену в течение 3-х дней. Основанием служат ст. 20 и 21 Закона.

Период замены некачественного товара

Если купленное изделие обладает недостатками, то при требовании его замены следует руководствоваться ст. 21 Закона. Она предполагает различные варианты:

• Стандартный период составляет 7 дней.
• В ситуациях, когда продавец не согласен с точкой зрения заявителя и желает провести дополнительный контроль качества, период увеличивается до 20 дней. При этом покупатель должен быть уведомлен о дополнительном обследовании.
• Если в момент поступления претензии неисправный товар нечем заменить, то срок удовлетворения требований составляет 1 месяц. Продавец также обязан сообщить об этом клиенту.

Срок на удовлетворение требований, связанный с причиненным покупателю ущербом

Все эти ситуации изложены в ст. 22 Закона и предполагают полный или частичный возврат уплаченных денег покупателю. Срок на рассмотрение такой претензии составляет 10 дней, которых адресату должно хватить на изыскание необходимых средств.

Сроки, установленные в случае выполнения работ или оказания услуг

Ситуация при таких сделках отличается, поскольку их характер предусматривает длящийся характер действий исполнителя.

• Если речь идет о недостатках, которые нужно устранить, то ст. 30 Закона указывает на согласование сторонами разумного срока. На практике это стандартный период для выполнения определенных операций. Срок считается согласованным в момент заключения письменного соглашения.
• Требования, связанные с возмещением ущерба, устраняются в 10-дневный срок (ст. 31).
• Если потребитель требует выполнить работу или оказать услугу повторно, то претензия удовлетворяется в срок не больший, чем тот, который стороны определили в ранее заключенном договоре.

Знание о сроках, предусмотренных законодательством, полезны не только клиентам, но и адресатам претензий, поскольку оно помогает решать проблемы быстро и предотвращать негативное отношение со стороны потребителей.