Предъявите книгу жалоб! Особенности ведения документа и рассмотрения заявок - 17 Февраля 2016

С развитием сферы услуг и розничной торговли появилась потребность в обратной связи с клиентами. Доволен ли покупатель качеством обслуживания, устраивает ли его приобретенный товар? Чтобы получить ответы на эти вопросы, был разработан специальный официальный документ – «Книга отзывов и предложений».

В нашем обществе книга стала основным инструментом борьбы с хамством и некомпетентностью продавцов и менеджеров. Поэтому среди потребителей она больше известна как «книга жалоб и предложений», «жалобная книга». Хотя в ней можно писать не только жалобы (на качество обслуживания и оказанных услуг), но и оставлять положительные отзывы.

Законы РФ о книге отзывов и предложений

Если у вас возникли проблемы при сделках с земельными участками, если имеют место незаконные отказы либо бездействие органов государственной власти при регистрации прав на земельные участки и по смежным вопросам, то вы можете обратиться в профильную организацию по защите ваших прав - http://www.inzempravo.ru

По закону такой документ как книга отзывов и предложений должен быть прошит, все страницы пронумерованы. Клиент должен быть уверен, что его жалобу рассмотрят в обязательном порядке, примут необходимые меры. И не смогут просто изъять и забыть про нее.

Принять меры по устранению причин и последствий жалобы руководство должно в установленный срок. В настоящее время он составляет 2 недели. Если недовольный клиент оставил свое имя и адрес, то нужно связаться с ним, рассказать о результатах проведенной работы.

Книгу отзывов и предложений на любом предприятии обязаны предъявить по первой просьбе клиента. Клиент вправе не сообщать с какой целью он ее требует. Сотрудники также должны позаботиться чем и где клиенту писать, выделить ручку и место за столом. А вот спрашивать с него документы не должны.

Оформление и ведение книги жалоб

Согласно действующей инструкции книга жалоб и предложений подписывается непосредственно первым лицом предприятия. После того как документ будет прошит и страницы в нем пронумерованы, директор ставит на нем свою печать. Книга используется, пока не заполнится полностью или не истечет ее срок хранения. Регистрировать книгу жалоб по новому законодательству уже не нужно.

Все записи, оставленные клиентами, должны быть рассмотрены. Сотрудник предприятия, на которого поступила жалоба, обязан написать объяснительную в пятидневный срок. Руководство, опираясь на жалобу и объяснительную, принимает то или иное решение. Это решение в виде ответа на жалобу фиксируется в книге отзывов и предложений, а также в письменном виде высылается на адрес и имя автора записи.

Не стоит забывать об изначальном назначении этого документа. Книга отзывов не только для недовольных клиентов. В ней могут быть записи о хорошем сервисе и отличном обслуживании. Если ваша книга превратится из книги жалоб в книгу комплиментов, это станет плюсом вашей работе и наилучшей рекламой для предприятия.